این نوشته تحلیلی است بر مانع اصلی کیفیت در ایران.
مجموعه باورهای هرفرد را در زمان مشخص می توان ساده ترین تعریف مدل ذهنی دانست . این مجموعه باورها نهادینه شده و تشکیل مدل ذهنی را میدهد که محرک اصلی رفتار و گفتار و حتی افکار هر فرد در زمان مشخص می باشد.
از سویی دیگر بررسی باورهای موجود در بین افراد یک جامعه یا گروه در یک زمان مشخص راهی ساده ولی در عین حال بسیار موثر در بررسی و شناخت فرهنگ یک جامعه در یک زمان و مکان مشخص می باشد.
همچنین ضرب المثل ها و عبارات پرکاربرد نیز به نوبه خود در مشخص سازی باورها بسیار سودمند و گره گشا خواهد بود.
لذا قبل از ادامه بحث به برخی موارد اشاره می نمایم ضمن آنکه خواننده فرهیخته با اندکی کنکاش بدور از حب و بغض٬ یقینا شواهد بیشتر و بهتری را به یاد خواهد آورد:
این مواردکه عمدتااز باور سنتی برنده – بازنده نشات می گیرد٬ معتقد است که حتما باید در مقابل هر احساس خوب و موفقیتی حداقل یک احساس بد یا شکست وجود داشته باشد!
همچنین باوری بسیار نهادینه و وزین با تاثیر گذاری زایدالوصفی وجود دارد که هرچند نانوشته ولی شدیدا بلامنازعه تصور می گردد و آن اینکه :
شادی مذموم و اندوه ممدوح است !
این دو نکته کلیدی٬ شاه بیت این تحلیل می باشد.
همچنین خالی از لطف نخواهد بود چنانچه به تعریفی از کیفیت نیز اشاره ای نمایم. کیفیت در هر دو حوزه محصولات ملموس و ناملموس ( خدمات ) احساس رضایت مشتری که خود نتیجه قدرت و میزان برآورده نمودن نیازهای تصریحی و تلویحی دریافت کننده محصولات و خدمات می باشد تعریف می گردد.
اینک پس از پیش درآمد فوق که عمدتا بمنظور هم فکری و هم کلامی صورت پذیرفت٬ می توان وارد موضوع اصلی گردید.
قائل شدن اهمیت واقعی برای کیفیت ( باور داشتن به آن ) و ارتقاء و بهبود آن نیازمند باوری است که با باورکنونی ما اگرنگوئیم در تضاد کامل است٬ حداقل مغایرتی مشهود دارد.
البته قبل از هرگونه تشریح بیشتر لازم می دانم که یک تناقض بسیار رایج را که شاید برای خواننده محترم پیش آید را رفع نمایم و آن اینکه " پس اینهمه پرداختن به مقوله کیفیت نظیر انواع سمینارها و ایجاد و بسط دپارتمانها٬ انتشار انواع کتب و مقالات و بسیاری اقدامات نظایر آن چیست ؟ "
پاسخ بسیار ساده و واضح است. ما باوری داریم که با باور عمومی جهان کنونی در تضاد است بنابراین و با توجه به اینکه ناگزیر از تعامل با جهان هستیم و از طرفی ابراز مکنونات واقعی مان انواع تبعات منفی از جمله شک جهانیان بر سلامت عقل ما را بدنبال خواهد داشت براحتی بر اساس اصول روان شناسی در ظاهر به آنچه مقبول دیگران است تظاهر نموده ولی در عمل طبق باورمان عمل می نماییم.
حتی تصور لحظه ای بدون مشکل یا کم مشکل برای اغلب ایرانیان غیر قابل باور حتی غیر قابل تصور است !!
کیفیت از جنس بی اشکالی و بی نقصی و از جنس شادی و مطلوبیت است در حالیکه ما معتقدیم اگر به اندوه و بلایی گرفتار نشویم قدر نعمت و عافیت را نخواهیم دانست .
بطور مثال در حوزه محصولات ملموس شما یک خودرو ساز ایرانی و یک خودرو ساز غربی یا ژاپنی را در نظر بگیرید:
یقینا کم و بیش از رسانه های گوناگون به مواردی برخورد نموده اید که خودروسازی غربی یا ژاپنی بابت اشکال یا نقصی که اصلا از نظر ما اشکال و نقص حساب نمی گردد٬ ضمن اعلام عمومی و پوزش خواهی عمومی آنهم در عالی ترین سطح٬ کلیه آن محصولات را فراخوانی نموده و با تقبل هزینه های فراوان به جبران نقیصه حتی در مورد جبران تبعات آن از قبیل تالمات روحی خریدار نیز اقدام می نماید.
این رفتارکه برای ما شبیه داستانهای تخیلی می ماند٬ در نزد خودروساز محترم ایرانی اینگونه تفسیر و تعبیر می شود " عجب احمقهایی پیدا می شوند!"
شایان ذکر می باشد که خودروسازان ما نیز جزئی از همین جامعه و با فرهنگ آن می باشند.
این نتیجه کاملا طبیعی تفکری است که معتقد می باشد اگرفردی در رابطه ای سختی و رنج و محنت و نقمت نکشد٬ قدرآن را نخواهد دانست و حق لذت بردن از آن را ندارد.
به این نکته کلیدی توجه نمائید که طبق باور ما لذت لزوما می بایست متاخر بر غم و اندوه باشد و در چالش و تحمل آن تعریف می گردد.
درموردفوق خودروساز ایرانی معتقد است که مقداری اشکال و نقص که باید وجود داشته باشد زیرا در غیر اینصورت مشتری قدر آن را نخواهد دانست ضمن آنکه اعتراف به وجود اشکال و نقص در حکم خودکشی تلقی می گردد و تراژیکتر از آن اینکه اصلا خودروساز معتقد است٬ در صورت چنان گفتار و رفتاری مشتری پررو خواهد شد!
به اختراع جالب واژه و مفهوم " تکریم ارباب رجوع " توجه نمائید. واژه های فارسی مشتری مداری و مشتری محور و نظایر آن با واژه ای کاملا عربی تعویض و ترویج می گردد٬ چرا ؟
اگر نیت مثبت و خیر است و همان ارزش نهادن به مشتری و خواسته ها و نیازهای او می باشد٬ نیازی به این دکور سازی و آرایش پردازی نخواهد بود بلکه محتمل تر آنست که می خواهیم تصوری را به تصویر کشیم و بر آن سوار شویم.
ذکر این نکته بسیارضروری و حیاتی است تا بنده را از مدیون گردیدن به خودروسازان محترم میهنمان معاف دارد و آن اینکه کلیه فرآیندهای تولیدی محصولات چنان است که تشریح شد و تنها محدود به خودرو سازی نیست زیرا صاحبان و مجریان همه فرآیندها افرادی از جامعه ای با همان باورهای توضیح داده شده هستند.
در حوزه خدمات نیز ناگفته هویداست که وضعیت اگر نامطلوبتر نباشد حداقل بهمان میزان نامطلوب است.
دلیل آن نیز وجود و متولی بودن همان افراد با همان باورها و مدل ذهنی است٬ مدل ذهنی که معتقد است " چه معنی دارد آدم با مشکل مواجه نشود ؟! "
البته بنده می پذیرم که چنین مواجه عریانی با حقایق تلخ موجود و حاکم بر جامعه ما که متاسفانه قدمت دار و نهادینه نیز شده است و بواسطه آن بدیهی و غیر قابل نقد و شک گردیده ٬ مطلوب بسیاری نیست ولی از سویی حسب اینکه نگارنده نیز خود فردی است پرورش یافته در دامن این فرهنگ و باور و مدل ذهنی لذا بمنظور همسویی با آن باورها ایجاد احتمال آنکه پیامم حتی با اندک تاثیری منتقل گردد٬ از همان مدل ذهنی و باور کمک می گیرم.
اگرکیفیت مقوله ای خوب ومطلوب است وباید به آن پرداخت و از ثمرات طیبه آن بهرمند گردید راهی نیست مگر رویارویی و تحمل رنج مواجه بااین واقعیت نامطلوب و موجود.
توجه نمائید درمقوله کیفیت واقعی ٬ دنیا در نقطه ای قرار دارد که از نیازهای تصریحی ( احساس و ابرازشده ) و تلویحی ( احساس شده ولی ابراز نشده ) فراتر رفته و به نیازهایی که حتی خود فرد فکرش را هم نمی کند ٬ اهمیت داده می شود. اما در گوشه ای دیگر حتی نیازهای تصریحی نیز نه تنها نادیده انگاشته می شود بلکه فرض برآن است که باید نادیده انگاشته شود !
درپایان سخن ضمن دعوت از کلیه خوانندگان محترم به شناسایی تعارضات٬ تقابلات و تضادهای بیش از پیش یادشده از آن دسته که نقدی بر این نظر دارند صمیمانه درخواست می گردد تا به منظوراستفاده همگان ٬ آنها را ابراز نمایند و تنها نیزبه قاضی نرفته باشند.
Twitter
Google
Yahoo
Delicious
بالاترین
دنباله
نسخه‌ی چاپی
ارسال اين مطلب به دوستان